Ольга Семеновна – личность в автомобильном бизнесе легендарная. Она уже 22 года занимается импортом в Украину продукции Liqui Moly. Но сейчас, кроме поставок товарных позиций, она активно развивает IT-направление, которое уже работает не только на украинском рынке. Неожиданный поворот. Или это дальняя стратегия? AUTO-Consulting выяснял все подробности.
AUTO-Consulting: Autobooking.com – это все-таки сервис или инструмент?
Ольга Гуцал: Первое, что говорят люди, которые заходят на Autobooking.com: «Это же так удобно, почему же этого никто не сделал раньше!» Безусловно, это инструмент для клиента найти нужную ему услугу в удобное для него время. Это не «желтые страницы», не рейтинг СТО. Autobooking.com – это совершенно другой уровень.
Мы все уже привыкли покупать билеты на самолет в онлайн, заказывать такси и т.д. Но оказалось, что такая часть нужного нам мира, как автосервис, находится за пределами онлайна. Это парадоксально, ведь автомобили становятся все более и более современными, а поиск услуг для них находятся в прошлом веке. Autobooking.com – это возможность для прогрессивных людей, уже привыкшим к сервису онлайн, выбирать все что им нужно в автосервисе в привычном для них формате.
Еще тестовую версию, я, год назад, попросила оценить своих друзей на Фейсбук. Я получила много откликов, и оказалось, что этот продукт больше всего нужен женщинам и экспатам. Довольно много женщин хотят быть независимыми от мужчин в вопросе автосервиса и принимать решение о своих автомобилях самостоятельно. Более того, у них другие критерии при выборе услуг. Их интересует СТО по дороге на работу, какая там цена, и свою проблему они хотят озвучивать так, как себе ее понимают, без технических терминов и непонятной деталировки. Например: «У меня что-то стучит в колесе, где мне это сделают?» Все.
То же самое касается и иностранцев, которые находятся в Украине. Они вообще не знают, что и где искать, но у них тоже есть автомобили. Им Autobooking.com просто необходим.
Мне вначале казалось, что это - супер-идея, и стоит мне только ее предложить нашим автосервисам, как они тут же включатся в эту систему. Я полагала, что это так очевидно, что менеджмент СТО тут же поймет все преимущества такой работы, и мы едва будем успевать всех подключать. Более того, наша система позволяет самим же СТО очень четко контролировать и планировать занятость постов на сервисе. Это удобно им самим.
Но реалии оказались совсем другими. СТО отнеслись к этой идее прохладно. Типичный ответ: «У нас и так все хорошо, у нас и так есть свои клиенты». Тогда я поняла, что это не запрос от СТО, а запрос от клиентов. Нам пришлось вносить коррективы. Мы сделали 2-ю версию Autobooking.com, которая значительно более клиентоориентированная, чем 1-я.
Те СТО, которые быстрее поймут, что чем более удобный и прозрачный сервис они предоставляют, чем проще к ним записаться в любое время - однозначно выиграют в конкурентной борьбе.
AUTO-Consulting: Какая команда работала над разработкой Autobooking.com?
Ольга Гуцал: Это украинская команда. Возглавляет все работы по разработке ПО Игорь Лещинский. Мы привлекали большие команды из Киева, Винницы, Львова, а часть работ выполняли программисты из США, Сингапура и Новой Зеландии. Разработка Autobooking.com заняла 2 года.
AUTO-Consulting: Какое покрытие у Autobooking.com сегодня?
Ольга Гуцал: Autobooking.com запустился в Украине и Польше. Уже скоро он включится в Болгарии и Турции. И мы будем двигаться дальше. Мы промониторили рынки европейских стран. Так называемых «желтых страниц» со списком СТО там много, а онлайн записи, которую мы предлагаем, или мало или нет совсем. Даже в такой стране, как Германия, работает только одна подобная система. Она принадлежит Bosch и предлагает только те станции, которые работают с Bosch. Меня, как потребителя, это ограничивает, а клиент хочет иметь свою свободу выбора.
Мы представили Autobooking.com в этом году на автосалоне во Франкфурте в павильоне инноваций и получили хороший отклик от европейцев. Поэтому у Autobooking.com есть куда развиваться.
AUTO-Consulting: А какие преимущества у Autobooking.com в сравнении с поисковиками Google, Yandex и сайтами типа Olx.ua, Prom.ua, ведь там тоже можно найти СТО, есть фильтры по месторасположению и т.д.?
Ольга Гуцал: Поисковики и «желтые» страницы позволяют найти контакты СТО, а Autobooking.com гарантирует, что вашу заявку примут в работу. Приведу пример. Вы заметили, что в автомобиле перегорела лампочка в фаре. Вы едете домой, дома свои заботы и, в лучшем случае, вспоминаете о лампочке в 22-00. Да, вы найдете поисковиком контакты СТО, но в 22-00 там уже никто не работает. С утра, когда вы едете на работу, СТО еще не работают.
В Autobooking.com вы не только можете отправить запрос в 22-00, но и его возьмет в работу call-центр, а вам придет подтверждение, что вас записали на СТО на удобное для вас время.
Произойдет это максимум в течение 30 минут. Утром вам уже перезвонят со станции и выяснят подробности.
Я сама больше всего не люблю, когда меня игнорируют, и требовала, чтобы ни один запрос от клиентов не остался без ответа. Поэтому Autobooking.com отличается от онлайн-заявок на сайте некоторых СТО. Там вы можете отправить заявку и не знаете, приняли ли ее, обслужат ли вас завтра. В Autobooking.com вы четко знаете, где и когда вас будут ждать. И узнаете это максимум через 30 минут. Если вам не ответят с СТО, наш call-центр побеспокоит ответственного сотрудника автосервиса, и вам в любом случае ответят.
AUTO-Consulting: А сложно ли подключиться к Autobooking.com новым сервисам?
Ольга Гуцал: Очень легко. Им нужно позвонить нам или отправить заявку. Они должны точно сформулировать, что они могут делать и приблизительно за сколько. Дальше, ответственный сотрудник СТО должен вести учет загрузки постов. Это легко делать на нашем сайте в личном кабинете. Это нужно делать, чтобы не обмануть клиента, когда он записался, а вдруг окажется, что на это время пост будет занят.
Autobooking.com хорошим продвинутым СТО поможет, а начинающих подтянет под современный уровень сервиса.
AUTO-Consulting: А не окажется ли так, что клиент, например, на Lexus, закажет какую-то услугу, не увидев лично СТО, а в итоге ему подтвердят ее выполнение в гараже?
Ольга Гуцал: Мы вначале подключили 2500 СТО в Украине. Перед этим наши сотрудники их все посетили и видели, как они выглядят. Они всех честно описали. То есть изначальный рейтинг и описание делали сотрудники Autobooking.com. За год работы с нами остались 1500 сервисов. Часть мы отключили сами, так как они не хотели быть клиентоориентированными. Если были факты хамского отношения к клиентам, люди писали отзыв, наши сотрудники его проверяли и если такие факты подтверждались - такие СТО мы отключали от системы.
Но клиенты могут оставить отзыв не просто так, а лишь по той услуге, которая им выполнялась. Поэтому написать, что на СТО ужасный электрик, когда вам там меняли только шины – не получится. СТО мы тоже в обиду не дадим. Мы проверяем отзывы, поэтому они, как и в системе Booking, полностью реальные.
Из 1500 сервисов примерно 20% ведут постовой учет, остальные подтягиваются. Они упираются, не хотят, забывают это делать, но невозможно в XXI-веке без такого электронного учета. Те, кто попробовал, уже ощущают его преимущества. Ничего сложного там нет.
AUTO-Consulting: Какие уже результаты показывает Autobooking.com?
Ольга Гуцал: 10-12 тыс. посещений сайта в неделю. Ежедневно по 30 заявок online. Есть еще звонки в call-центр, но мы их не считаем, так как система должна генерировать онлайн-заяки на СТО. Это наш контрольный показатель.
Autobooking.com в Украине пока работает в городах-миллионниках. Но в перспективе, я вижу, что основные плюсы получат СТО в небольших городах и вдоль дорог. Мы пока мало ведем переговоры с официальными СТО, потому что решили начать с самого сложного, с мелких и средних сервисов. Крупные станции больше всего готовы к такой системе работы, они давно ведут электронный учет и т.п. Мы понимаем, что им будет легко программно к нам присоединиться. И они осознанно сделают этот выбор, когда увидят эффект.
СТО тоже уже понимают, что система работает. И с каждым днем количество обращений растет. Следующим этапом мы подключим страховые компании, эвакуаторы. Кстати, в Польше, где Autobooking.com тоже работает, эвакуатор может привезти вам аккумулятор, запасное колесо, свечи, то есть выполнить легкий ремонт прямо в дороге. И это тоже сервис.
AUTO-Consulting: Autobooking.com – это уже серьезный digital-проект. Вы многие годы работали в сфере автобизнеса с товарными позициями. Когда Вы почувствовали, что в автобизнесе без цифровых технологий дальше уже будет сложно присутствовать?
Ольга Гуцал: Да, я работаю с маслами 22 года. Когда я начинала, я не знала ни одного мужчины, который бы не знал масло какой фирмы залито в его автомобиле. Я хорошо помню один случай. В 90-е годы я ехала на ВАЗ-2103 и вдруг, прямо на трассе, у меня закипела машина. Я останавливаю попутку и описываю проблему водителю.
Он посмотрел, а затем спросил у меня:
- Муж есть?
- Да.
- Ну тогда открой бардачек, там должен быть запасной ремень вентилятора, - сказал мне водитель и уехал.
Я открыла бардачек, а там, действительно, лежал запасной ремень! С трудом, но я его поменяла, и поехала дальше.
Я вижу как за 22 года меняется отношение людей к автомобилю. Если раньше ремень в бардачке – это было естественно, то сейчас даже мужчина может не знать, как в его авто открывается капот, не говоря уже о масле в моторе, а тем более о ремнях ГРМ.
Я работаю в нескольких странах и вижу, что это происходит не только у нас. Это везде так. Это – тенденция. Вот - ключ, вот - машина, мы больше ничего не хотим знать. И тогда я поняла, что я больше не продаю масло. Я должна продавать сервис. И чем больше этот сервис приблизится к нажатию на одну кнопку, тем лучше. У людей все менше и менше времени, чтобы детально вникать во что-то, кроме их работы. И идея Autobooking.com возникла у меня после этого понимания.
AUTO-Consulting: Что же тогда будет определять успех в будущем, продукт или известность бренда?
Ольга Гуцал: Качество. Мир изменился. Только наш рынок еще такой консервативный. А в других странах уже давно поняли, что у людей нет столько времени, чтобы долго искать, ехать куда-то. Успех будет определять скорость логистики, качество товара и услуги. Даже не цена.
Я занимаюсь автобизнесом 22 года и мне поступало много разных предложений о дистрибуции разных товаров. Поверьте, что с низкосортной продукцией я не хочу связываться вообще. Я очень определившийся человек по ценностям. Мне важнее репутация, чем заработок. Мне важно, что я работаю «в белую», и таких людей в Украине становится все больше и больше. Поэтому я задумывала Autobooking.com как проект, где мы будем стремиться предложить качественные услуги. Мы будем всегда реагировать на отзывы клиентов. Эти факты будут проверять эксперты. Но, как я уже говорила, и СТО в обиду мы также не дадим. Если негатив был написан в порыве гнева, а факты не подтвердились, мы, наверное, не будем удалять такой пост, но приведем рядом свою аргументацию. Все должно быть честно. В Autobooking.com так и есть.
|
В Украине активно развивается проект 
