продавцы в салонах - тихий ужас!!!

Автосалоны - характеристики, качество обслуживания, отношение к клиенту

Модераторы: DIGEST, Valeriy, AK-47, 1342

tekki

продавцы в салонах - тихий ужас!!!

Сообщение tekki » Вс фев 15, 2004 2:32 pm

вчера объездили четыре официальных салона в поисках новой машины. после этого захотелось на стенку лезть! продавать не умеет НИКТО!!! ладно, не умеете продавать, но консультируйте хотя бы. так и этого не умеют. про свои машины ничего не знают! "сколько у нее бак?" ответ: "ммм, кажеться 50. сейчас проверю". в другом активно предлагали тест-драйв, когда нужная машина приедет. расхваливали рулевое управление. спрашиваю: "а сколько у нее поворотов руля от упора до упора?" ответ - напряменное молчание. добавляю: "и какой диаметр разворота?". ответ: "не знаю". вместе смотрим в брошюрку. 11.2 м. облегченно и с улыбкой: "видите? отличное управление, очень легкое, гидроусилитель же". блиииииин!!!! ну кто их учил???? ну почему не объяснили, что гидроусилителем уже никого не удивишь! и что "легкое" еще ничего не объясняет! как ведет себя руль на маленькой скорости? как на на большой на трассе ? в третьем не знали разницу между заводской и расширенной гарантией. не знали, можно ли отказаться от расширенной и уменьшить сроимость машины. убеждали, что бесплатные межинтервальные то делаются очень быстро. я правда сильно возмущалась, что должна тратить по полдня рабочего времени на их станции, чтобы ребята были уверены, что не попадут в большие деньги на своей гарантии. консультант начал успокаивать, что это быстро. "быстро? сколько у вас компьютеров на станции?" в ответ опять молчание. блин, ну если ты убеждаешь клиентов, что это быстро, то приедь РАЗ, ХОТЬ РАЗ на свою станцию и проверь, действительно ли это быстро! потому что комп их этот юзается и кузовным, и электронщиками и обычными механиками. и если мало этих компов, то эти "бесплатные" то выльются в полдня рабочего времени! кто их готовит??? кто их учит??? НИ ОДИН консульнант не попытался выяснить, какие у меня требования к машине! пхали сразу свои гидроусилители, АБС, кондиционеры и стальные диски! как заученные тараторки. заученную часть рассказали, а дальше ничего не знают! неужели так мало платят в автомобильном бизнесе, что ни у кого руки не доходят нормально обучить этих консультантов???

Гость

Re: продавцы в салонах - тихий ужас!!!

Сообщение Гость » Пн фев 16, 2004 4:29 pm

tekki писал(а):вчера объездили четыре официальных салона в поисках новой машины. после этого захотелось на стенку лезть! продавать не умеет НИКТО!!! ладно, не умеете продавать, но консультируйте хотя бы. так и этого не умеют. про свои машины ничего не знают! "сколько у нее бак?" ответ: "ммм, кажеться 50. сейчас проверю". в другом активно предлагали тест-драйв, когда нужная машина приедет. расхваливали рулевое управление. спрашиваю: "а сколько у нее поворотов руля от упора до упора?" ответ - напряменное молчание. добавляю: "и какой диаметр разворота?". ответ: "не знаю". вместе смотрим в брошюрку. 11.2 м. облегченно и с улыбкой: "видите? отличное управление, очень легкое, гидроусилитель же". блиииииин!!!! ну кто их учил???? ну почему не объяснили, что гидроусилителем уже никого не удивишь! и что "легкое" еще ничего не объясняет! как ведет себя руль на маленькой скорости? как на на большой на трассе ? в третьем не знали разницу между заводской и расширенной гарантией. не знали, можно ли отказаться от расширенной и уменьшить сроимость машины. убеждали, что бесплатные межинтервальные то делаются очень быстро. я правда сильно возмущалась, что должна тратить по полдня рабочего времени на их станции, чтобы ребята были уверены, что не попадут в большие деньги на своей гарантии. консультант начал успокаивать, что это быстро. "быстро? сколько у вас компьютеров на станции?" в ответ опять молчание. блин, ну если ты убеждаешь клиентов, что это быстро, то приедь РАЗ, ХОТЬ РАЗ на свою станцию и проверь, действительно ли это быстро! потому что комп их этот юзается и кузовным, и электронщиками и обычными механиками. и если мало этих компов, то эти "бесплатные" то выльются в полдня рабочего времени! кто их готовит??? кто их учит??? НИ ОДИН консульнант не попытался выяснить, какие у меня требования к машине! пхали сразу свои гидроусилители, АБС, кондиционеры и стальные диски! как заученные тараторки. заученную часть рассказали, а дальше ничего не знают! неужели так мало платят в автомобильном бизнесе, что ни у кого руки не доходят нормально обучить этих консультантов???
а в какие салоны ездил?

tekki

Сообщение tekki » Пн фев 16, 2004 6:22 pm

seat, ilta, italauto, mazda на др. народов (но там получше было).

Продавец

ненужные вопросы, садись и проверяй

Сообщение Продавец » Ср фев 18, 2004 4:14 pm

а знаешь, все зависит от того в какие салоны попадешь . рекомендую автоцентр на Столичном.

tekki

Сообщение tekki » Ср фев 18, 2004 10:35 pm

спасибо :) только там не те машины, что я хочу.

Скилфул

Почему не умеют продавать

Сообщение Скилфул » Чт фев 19, 2004 8:42 pm

Очевидно, что менеджеры бурно растущего бизнеса не успевают думать над вопросом как правильно продавать и что такое качественное обслуживание клиента. Кто раньше усвоит мировой опыт и науку ПРАВИЛЬНО продавать, тот и выиграет в ежедневной конкурентной борьбе! Умных, инициативных и обученных продавцов на всех не хватает! Господа, применяйте современные технологии, не жалейте денег на внедрение информационных технологий! За опытом можно сходить, например, в Фортуну, Автомобильный дом Украина МЕРСЕДЕС-БЕНЦ, Стар-авто, Автохаус и .......
8)

Продавец в ШОКЕ

Re: продавцы в салонах - тихий ужас!!!

Сообщение Продавец в ШОКЕ » Пн фев 23, 2004 7:19 pm

За три года работы в салоне ни разу не слышал вопрос о количестве оборотов руля :shock: ,пару раз спрашивали про диаметр разворота :? для примера:вы можете вспомнить номер телефона по которому звонили один раз в жизни год назад?Нет?-тогда не надо хаять манагеров :evil: Никто не попадает в бабки на гарантии т.к. гарантийные случаи оплачивает большой брат из-за бугра :) . Диагностика автомобиля на пол дня не растягивается даже при большом желании :cry: а отказ от расширенной гарантии на цену не влияет :lol: ЗЫ плохо конечно когда не смогли сказать про варьируемый ГУР :cry:

Гость

Сообщение Гость » Пн фев 23, 2004 10:18 pm

уважаемый продавец в шоке. азы своей профессии я учила лет пять назад. и к некоторым из них не возвращалась до сих пор. но если я профессионал, я должна их помнить. пример с телефоном не подходит как сравнение в данном случае. как вы думаете, если спросить у консультантов на западе сколько поворотов руля, они смогут ответить?

по поводу гарантии. объясните тогда, пожалуйста, зачем же мне приезжать на бесплатный чек-ап каждые 10 тыс? объяснение консультантов в салоне - вы можете не заметить проблемы с машиной (согласна, у меня на старой стучала стойка заднего амортизатора, а я не замечала, пока знакомые не сказали) и в интервале 20 тыс. проблема усугубиться. мы ее заметим на 10 тыс. и исправим. пока писала подумала - если гарантию оплачивает производитель, то для дилера - это лишний способ заработать. т.е. меня зовут на чек-ап не ради заботы и не ради убедиться, что не попадут в деньги, а для того, чтобы эти самые деньги заработать? блин, ну и забота о клиенте за мое же время!

диагностика занимает 15 мин. согласна. но сколько я буду ее ждать? сколько буду в очереди стоять? ведь ни на одной станции нет записи в цех. записть только к приемщику. а между приемщиком и диагностикой прийдется подождать часика 2-3. так как комп используется для другого чего-то в это время. не исключаю, может повезти - приехала и сразу в цех. но это если повезет! вы какого дилера представляете? сколько у вас компов на станции? и если у вас есть запись в цех, а не к приемщику, скажите пожалуйста, сейчас. мне правда актуально!

отказ от расширенной гарантии должен влиять на цену. если нет - значит продавец хочет ее втюхнуть и без вариантов. заводская гарантия делается за счет производителя. тут нет вопросов. расширенная гарантия покупается дилером/импортером у специализирующейся на этом компании. часто, компания предоставляющая расширенную гарантию (extended warranty) аффилиирована с произодителем. договор между этой компанией и дилером напоминает страховку. стоимость где-то 300-500 евро в год (не уверена до конца), что в нее входит оговаривается в договоре между дилером и поставщиком этой гарантии (напрмер, топливная система или элементы ходовой, или определенные узлы и агрегаты). эта стоимость (плюс маржа если дилер хочет на этом заработать) вносится в стоимость автомобиля, но клиент об этом редко знает. и в сервисной книжке четко прописано, как долго длиться заводская гарантия, как долго расширенная и что в какую входит. изначально дилеры придумали эту гарантию для тех узлов/агрегатов/и т.д., которые исправно работают в европе, но у нас с ними проблемы. т.е. для поддержания уровня марки. я не думаю, что нормальные дилеры закладывают свою маржу на этой гарантии. и я, вобщем, согласна, что это полезная штука. иногда лучше заплатить 300 евро и иметь еще два года гарантии, чем потом выкладывать тысячу на ремонт. но также, при покупке я должна иметь право отказаться от этой гарантии. или купить ее отдельно после покупки автомобиля. ведь если она изначально сидит там, то увеличивается страховой взнос, увеличивается пенсионный платеж, увеличивается сумма кредита и проценты.

koka.in

Re: продавцы в салонах - тихий ужас!!!

Сообщение koka.in » Пн фев 23, 2004 10:34 pm

[quote="tekki"]в третьем не знали разницу между заводской и расширенной гарантией
Знали и вам объяснили :evil:

не знали, можно ли отказаться от расширенной и уменьшить сроимость машины.
Знали и пытались рассказать но вы почему то не хотели слушать :cry:

убеждали, что бесплатные межинтервальные то делаются очень быстро. я правда сильно возмущалась, что должна тратить по полдня рабочего времени на их станции, чтобы ребята были уверены, что не попадут в большие деньги на своей гарантии. консультант начал успокаивать, что это быстро. "быстро? сколько у вас компьютеров на станции?"
Отвечали-два-это быстро(не пол дня)
про гарантию написано выше :evil:

в ответ опять молчание. блин, ну если ты убеждаешь клиентов, что это быстро, то приедь РАЗ, ХОТЬ РАЗ на свою станцию и проверь, действительно ли это быстро!

ну я работал на СТО,и знаю что это быстро :evil: а вы там были чтобы кричать про пол-дня :evil:

потому что комп их этот юзается и кузовным, и электронщиками и обычными механиками. и если мало этих компов, то эти "бесплатные" то выльются в полдня рабочего времени!
юзают только электрики,а задачу им ставит МАСТЕР блин,который знает сколько времени на что надо и вас об этом предупреждает.И почему бесплатно вкавычках?

кто их готовит??? кто их учит???

И мне не понятно чего загонять???если Вы вышли из нашего салона вприпрыжку крича-это мой любимый цвет,это мой любимый размер??? :evil:

Илта
P.S. при желании почитайте отзывы про сервис

tekki

Re: продавцы в салонах - тихий ужас!!!

Сообщение tekki » Пн фев 23, 2004 11:48 pm

не знали, можно ли отказаться от расширенной и уменьшить сроимость машины.
Знали и пытались рассказать но вы почему то не хотели слушать :cry:

странно... вообще-то человек, приезжающий в салон, ОЧЕНЬ ВНИМАТЕЛЬНО впитывает информацию, так как у него "информационный голод". он хочет знать как можно больше. и вряд ли я бы задала вопрос, чтобы не слушать на него ответ. ладно, это оставим, все равно бездоказательно.

ну я работал на СТО,и знаю что это быстро :evil: а вы там были чтобы кричать про пол-дня :evil:

не говорите мне "быстро". скажите, наконец, НАСКОЛЬКО БЫСТРО??? у вас запись к мастеру или к приемщику? не была. и благодаря вашим высказываниям здесь - вряд ли буду. это ж как здорово - вместо того, чтобы позвонить потенциальному клиенту в стадии выбора и развеять его сомнения, заводить прения на форуме с гневными смайликами! ааа, вы же позвонить не можете. телефон не взяли :) была бы менеджером салона - убила бы консультанта, который выпустил потенциального покупателя не записав его телефон!

потому что комп их этот юзается и кузовным, и электронщиками и обычными механиками. и если мало этих компов, то эти "бесплатные" то выльются в полдня рабочего времени!
юзают только электрики,а задачу им ставит МАСТЕР блин,который знает сколько времени на что надо и вас об этом предупреждает.И почему бесплатно вкавычках?

отзывы о сервисе илты среди двух моих знакомых - хорошие. убедите меня в этом лично - объясните, все же, зачем нужны эти чек-апы? а бесплатно в кавычках потому, что за это время я могла бы деньги на работе заработать. слышали про термин "упущенные возможности"?

И мне не понятно чего загонять???если Вы вышли из нашего салона вприпрыжку крича-это мой любимый цвет,это мой любимый размер??? :evil:

если мне понравилась машина, то это не значит, что мне понравилась консультация. видите разницу? ваше счастье, что вы продаете товар, а не услуги. хорошую машину плохому продавцу сложно испортить. машина мне понравилась (кроме стальных дисков на 1.6 и черных молдингов при том, что у мазды за ту же цену литые и молдинги в цвет кузова), но консультация - нет. и если я куплю, то не благодаря работе продавца. а потому, что машина понравилась. и это не только к вам. это ко многим салонам применимо. и комментарии мои изначальные были не только к вам, а ко всем. это уровень автомобильного бизнеса у нас такой.

ps а задело вас все таки :) интересно, вся энергия уйдет на споры тут со мной на форуме или на построение консультантов? :)

Гость

Re: продавцы в салонах - тихий ужас!!!

Сообщение Гость » Вт фев 24, 2004 11:13 am

tekki писал(а): ps а задело вас все таки :) интересно, вся энергия уйдет на споры тут со мной на форуме или на построение консультантов? :)
Tekki, при всем уважении к Вам - ну не будут они строить консультантов! Посмотрите, что получается - Вам не могут ответить на все интересующие Вас вопросы в салоне, Вам не могут вразумительно объяснить, что ожидает Вас на ТО, Вам (потенциальному покупателю!) практически хамят в форуме - и Вы все равно покупаете у них автомобиль! Вопрос к Вам как человеку бизнеса - стали бы Вы вкладывать деньги в раскрутку товара (а обучение персонала - это в конечном итоге волжение именно в продвижение того, что ты продаешь) если товар у Вас и так купят? Вы уже дали понять, что купите машину - так зачем тратить на Вас время, лучше потратить его на тех, кто еще не определился с покупкой! Вы ведь все равно поощрите хамство и некомпетентность, дав им заработать! Вот и получается,
продавать не умеет НИКТО!!!
, а продают...

koka.in

Re: продавцы в салонах - тихий ужас!!!

Сообщение koka.in » Вт фев 24, 2004 12:10 pm

Межсервисная диагностика необходима в связи с увеличенным до 20000км пробегом между техобслуживанием и является требованием завода изготовителя.Диагностика на 10000км занимает 1час.Диагностика на 30000км порядка 1,5часа т.к. скорее всего потребуется замена перендних колодок.На мой взгляд из-за нескольких часов в год потраченных на любимый автомобиль,можно так не переживать :roll:

Доброжелатель

Сообщение Доброжелатель » Вт фев 24, 2004 7:19 pm

Да, товарищи из Илты, толковый Вам попался опонент. Рассмотрите возможность бесплатного обслуживания на некоторый период такого клиента 8) по двум причинам: 1. Столько дельных советов может дать очень професиональный в автобизнесе человек; 2. Самый активный продавец - это удовлетворенный клиент.
Вам очень лаконично и точно изложили методику работы с клиентами, а это дорогого стоит :)
Замечание от себя: чтобы пообщаться с руководством компании необходимо преодолеть секретаря, а это особая наука!

tekki

Сообщение tekki » Вт фев 24, 2004 7:55 pm

гость :) да я не у них покупаю. сегодня определилась! рада жутко!!! просто в одном салоне ребята поняли, что меня можно купить красивостью :) пообещали поменять стальные диски на литые и покрасить молдинги и ручки. и всего делов! буду теперь ездить на красивой машине :)

и вы, и доброжелатель правы. весь рынок у нас такой. и я изначально из-за этого и написала сюда. а все из-за того, что часто марку представляет один дилер. было бы три независимых дилера одной марки в киеве, вот тогда и начали бы строить продавцов. но для этог рынок должен вырасти...

Гуру
USER
USER
Сообщения: 16
Зарегистрирован: Вт фев 24, 2004 7:32 pm

Сообщение Гуру » Ср фев 25, 2004 6:58 pm

уважаема госпожа tekki, мне кажется у Вас есть много хороших идей по работе с клиентами в автобизнесе. Я хотел бы с Вами пообщаться, возможно мы найдем общие интересы по бизнесу. Я зарегистрированный пользователь форума и Вы легко найдете мои координаты. Обратите, пожалуйста, внимание на форум" Доброжелательные пожелания продавцам......."

tekki

Сообщение tekki » Чт фев 26, 2004 3:58 pm

уважаемый г-н гуру, я не смогла найти ваши контакты, поэтому предлагаю вам написать мне tekki@gala.net

Гуру
USER
USER
Сообщения: 16
Зарегистрирован: Вт фев 24, 2004 7:32 pm

Сообщение Гуру » Пт фев 27, 2004 12:04 pm

Господа менеджеры в салонах и СТО.
Вместо того что бы юзать один компьютер на всех (думаю это редкость), рассмотрите возможность перехода на организацию локальной сети по радиканалам и использования карманных компьютеров. Стоимость оборудовани для покрытия 100 кв. м. площади колеблется вокруг нескольких сотен доларов и в такую же цену КПК.

Гость

Сообщение Гость » Пт фев 27, 2004 3:50 pm

Клиент всегда прав, пока жив.... :lol: :lol: :lol:

Nikolay

Сообщение Nikolay » Вт мар 02, 2004 10:02 am

[quote="tekki"]гость :) да я не у них покупаю. сегодня определилась! рада жутко!!! просто в одном салоне ребята поняли, что меня можно купить красивостью :) пообещали поменять стальные диски на литые и покрасить молдинги и ручки. и всего делов! буду теперь ездить на красивой машине :)


С интересом начал смотреть тему. Был очень удивлен женщиной, которая компетентна в технике. А итог оказался банален. Достаточно было заменить наружные части авто на блестящие и красивые и все ок! Теперь я уверен, что все технические термины, уважаемой tekki, которые были озвучены ранее звучали не из ее уст. Видимо рядом находился знающий консультант. И в этом женская суть. Зачем делать волны, если все вопросы, которые Вы задавали в салонах, на самом деле Вас не интересовали? Скорее всего уважаемая tekki осталась недовольна посещением озвученых салонов в связи с отказом продавцов установить на автомобилях блестящую пимпочку или красивую блямбочку.
Не хочу оправдывать автосалоны, сам год назад покупал автомобиль. Одна из марок сразу отсеялась в связи с некомпетентностью продавцов и чрезмерной увереностью, что автомобиль и так купят. Но меня поражают люди, которые свои эмоции пытаються выдать за проффесионализм, а обидевшись, поливают грязью других.

tekki

Сообщение tekki » Вт мар 02, 2004 2:01 pm

нууууу николай... вот это меня зацепило!!! я не буду доказывать вам, что профессионально разбираюсь в машинах. у меня другая профессия. но сказать, что все, что я написала на форуме - это эмоции подменяющие профессионализм... вот это меня убило!!!

первое - не бывает профессиональных клиентов. вы выбираете машину, скажем, за надежность и экономность. я - за красивые "блямбочки" (это не так, но опустим в данном споре). каждый из нас прав. задача продавца - уловить ваши ожидания и уловить мои ожидания. вам, соответственно, продать большие межсервисные интервалы, длительную гарантию, место автомобиля в рейтинге TUV или ADAC и упомянть о том, что все купившие этот автомобиль у них появляются на сервисе крайне редко, так как очень довольны надежностью автомобиля. ну и про расход надо сказать. в моем случае продавец должен расхвалить дизайн, упомнять, что к нему приложился великий дизайнер [вставить имя], что дизайн этой марки постоянно выигрывает призы, а не разводить руками при комментарии "все нравится, только диски стальные" и говорить, что на такую комплектацию только такие и ставятся. а завершить сделку, убрав последнее сомнение покупателя, и предложить эти литые диски. вот это - грамотная работа продавцов!

кстати, николай, положа руку на сердце - вы не встречали мужчин, которые хотели машину ТОЛЬКО на легкосплавных дисках? кстати, заметьте - большинство машин со спойлерами, антикрыльями и прочими обвесами принадлежат мужчинам. и как раз мужчины больше чем женщины склонны потом "любимую машинюшечку" тюнинговать до бесконечности.

второе - вы несправедливо обвинили меня в том, что я пыталась выдать эмоции за профессионализм. я выдавала эмоции за эмоции. вы спрашиваете "зачем делать волны?" затем, что мы так устроены, что делимся своими переживаниями. я посчитала этот форум уместным для того, чтобы поделиться своими переживаниями.

третье - все мои комментарии - это мои комментарии. да, мне интересны машины. да, я знаю что такое крутящий момент и передаточные числа коробки. да, я знаю почему хорошо управляемая машина имеет более жесткую подвеску. да, я ездила на этап wrc и знаю, что обозначают слова "300, право, 2". да, я знаю что слова "демультипликатор и блокировка межосевого дифференциала" из уст девушки вызывают реакцию разорвавшейся бомбы в мужском обществе. и если мне надо произвести впечатление - я этим сознательно пользуюсь. но на форум я писала не для этого.

четвертое - женская суть может быть и в этом, и в другом. не обобщайте и не мыслите стереотипами :wink:

Ответить